BCRM207 Управление на отношенията с клиенти

Анотация:

Паралелно с глобализацията на пазарите и ожесточаването на конкуренцията и увеличаването на значимостта на всеки отделен клиент за предприятието навлиза и CRM, като инструмента за по близък и индивидуализиран инструментариум за контакт и стремеж към повишаване на лоялността на клиента към предприятието/организацията респективно неговата марка или марки. В тази връзка е разработен и настоящият курс, който се стреми да предостави на студентите описаните по долу знания и умения.

прочети още
Бизнес комуникации

Преподавател(и):

проф. Иван Боевски  д-р

Описание на курса:

Компетенции:

1. Знаят:

? Какво представлява CRM?

? Защо се появява CRM?

? Концепции в CRM.

? Типология на взаимоотношенията.

? CRM в различни отрасли.

? Риск и ползи от CRM.

2. Могат:

? Да разработват стратегии за CRM.

? Оценяват риска и ползите от CRM.

? Анализират и въвеждат в предприятията CRM.

? Разработват профил на клиента.

? Да степенуват по важност клиентите на предприятието


Предварителни изисквания:
? Икономика, маркетинг, мениджмънт

Форми на провеждане:
Редовен

Учебни форми:
Лекция

Език, на който се води курса:
Български

Теми, които се разглеждат в курса:

Литература по темите:

Поради големия брой на специализирана литература, по долу съм дал само тази която е на български език. По време на преподаване на конкретната тема ще дам по разширена библиография.

? Рой Апс ; Прев. и състав. Даниела Коларова, Радостина Иванова Изкуството да работим с клиенти,1996Фондация "Отворено общество".

? Прев. от англ. Стефан Георгиев Връзката с клиентите: Как да ги спечелим и задържим 2009 Locus168 с.

? Дъглас Гантънбайн Директен маркетинг и управление на клиентите 2000 Софт Прес 288 с.

? Рос Джей ; Под ред. и състав. на Милена Мандова ; Отг. ред. Лилия Кръстанова Хитрините на бизнеса за Клиентите2001 Фокус196 с.

? Апостол Мушмов Обърнат маркетинг или CRM - сечиво за пристрастяване на клиенти 2009 ФорКом80 с.

? Науч. рък. Симеон Желев Практика, Проблеми и перспективи на управлението на взаимоотношенията с клиентите в българските компании 2006 УНСС 69 с.

? Дон Секстън ; Предг. Доналд Тръмп Маркетинг 101: Как да използвате най-мощните идеи в маркетинга, за да привлечете повече клиенти и да ги задържите 2009 Locus390 с.

? Евгени Станимиров Управление на взаимоотношенията с клиентите 2010 Наука и икономика 326 с.

Средства за оценяване:

• 20% тест;

• 60% от екипен ингериран анализ и презентации;

• 20% от участие в семинари, дискусии и интерактивни лекции.