MEIM301 CRM в развлекателната индустрия
Анотация:
Глобализацията и интернационализацията както и бързото развитие на информационните технологии даде значителен тласък за растеж на развлекателната индустрия. Това от една страна увеличава броя на предприятията предлагащи развлекателни услуги и разнообразието на развлекателните продукти, а от друга ожесточава конкуренцията. В резултат от това развитие намалява лоялност на клиента към определен продукт/марка/предприятие и променя фундаментално поведението на клиентите. В тази връзка лоялността на клиента се превръща в централна тема за развлекателното предприятие. На тази база се появява и в последствие широко навлиза и се налага управлението на връзките с клиенти (Customer Relation Management CRM), като инструмент за по близък и индивидуализиран контакт между клиент и компания, чрез който се цели повишаване на лоялността на клиента към предприятието/организацията, респективно неговата марка или марки. Отчитайки тези реалности и откликвайки на тях е разработен и предложен настоящият курс, който се стреми да предостави на студентите описаните по долу теми. От друга страна в целия курс е втъкано търсенето на отговори на въпроси като:
Как да впечатлим и вдъхновим клиентите?
Как да обвържем клиентите?
Как да ориентираме продажбите си към клиентите?
Кога и защо са доволни клиентите?
Как мислят, вземат решение и действат клиентите?
Каква е разликата В2В CRM и тази на CRM с крайни клиенти (В2С)?
Как да управляваме успешно връзките си с клиентите?
Как да си връщаме вече загубени клиенти?
Преподавател(и):
проф. Иван Боевски д-р
Описание на курса:
Компетенции:
Успешно завършилите курса студенти:
1) знаят:
Знаят отговорите на посочените по-горе въпроси;
Какво представлява CRM общо и в развлекателно предприятие в частност?
Защо се появява CRM и защо е жизнено необходим за развлекателно предприятие?
Типология на CRM;
Риск и ползи от CRM за развлекателно предприятие.
2) могат:
Да анализират клиентите на развлекателно предприятието;
Да степенуват по важност клиентите на развлекателно предприятието;
Да разработват профил на клиента в развлекателна индустрия
Да разработват стратегии за CRM в развлекателно предприятие;
Да избират подходящи инструменти за CRM за конкретното развлекателно предприятие;
Да оценяват риска и ползите от CRM за развлекателно предприятие;
Да въвеждат CRM и CRM системи в развлекателно предприятие.
Предварителни изисквания:
Студентите да имат знания и/или умения:
Мениджмънт
Маркетинг
Маркетинг мениджмънт
Микро- и макроикономика
Форми на провеждане:
Редовен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
Литература по темите:
Поради големия брой на специализирана литература, по долу съм дал само бай-важните. По време на преподаване на конкретната тема ще дам по разширена библиография.
Williams, D., (2014). Connected CRM: Implementing a Data-Driven, Customer-Centric Business Strategy, Wily&Sons, New Jersey, USA.
Albee, A. (2013). eMarketing Strategies for the Complex Sale, Mc Grow Hill, New York, USA.
Kumar, V., Werner Reinartz (2012). Customer Relationship Management, Springer.
Прайснер, А. (2011). Мениджмънт на клиентите. Какво очакват клиентите от нас? Как да го използваме? Еастра холдинг груп АД, София.
Прайснер, А. (2011). Мениджмънт на клиентите. Какво очакват клиентите от нас? Как да го използваме? Еастра холдинг груп АД, София.
Рой, Апс. (1996). Изкуството да работим с клиенти, прев. и състав. Даниела Коларова, Радостина Иванова, Фондация "Отворено общество".
Георгиев, С. (2009). Прев. от англ. Връзката с клиентите: Как да ги спечелим и задържим, Locus.
Джей, Р. (2001). Под ред. и състав. На Милена Мандова; Отг. ред. Лилия Кръстанова Хитрините на бизнеса за Клиентите, Фокус.
Мушмов, А. (2009). Обърнат маркетинг или CRM - сечиво за пристрастяване на клиенти, ФорКом80
Секстън, Д. (2009). Маркетинг 101: Как да използвате най-мощните идеи в маркетинга, за да привлечете повече клиенти и да ги задържите, Locus.
Станимиров, Е. (2010). Управление на взаимоотношенията с клиентите, Наука и икономика.
Залтман, Дж. (2006). Как мислят потребителите?
Гантънбайн, Д. (2000). Директен маркетинг и управление на клиентите Софт Прес.
Желев, С. (2006). Проблеми и перспективи на управлението на взаимоотношенията с клиентите в българските компании, УНСС.
Хоугард, С., Биере, М. (2009). Стратегически маркетинг на взаимоотношенията, Сиела София.