Преподавател(и):

гл. ас. Александър Пожарлиев  д-р

Описание на курса:

Компетенции:

Успешно завършилите курса студенти:

1) знаят:

• Кои са водещите теории и подходи в сферата на маркетинга и работата с клиенти

• Кои са компонентите на маркетинг стратегията и как са обвързани помежду си

• Как се провежда маркетингово изследване

• Кои са основните принципи на управлението на връзките с клиенти (CRM и SCRM)

• Кои са основните подходи за превръщането на клиента в партньор

• Как да използват социалните мрежи за целите на маркетинга

2) могат:

• Да анализират собствената си организация, пазара и конкуренцията с оглед съставянето на маркетингова стратегия и план

• Да сегментират пазара на стоките/услугите, които предлагат

• Да съставят маркетингова стратегия и маркетингов план

• Да съставят програма за управление на взаимоотношенията с клиенти

Предварителни изисквания:
• Знания и умения по управление на проекти

• Желателен е опит от работа или стаж в организационна/корпоративна среда

Форми на провеждане:
Редовен

Учебни форми:
Лекция

Език, на който се води курса:
Български

Теми, които се разглеждат в курса:

1. Клиентите Процесът на размяна. Клиенти и заинтересовани страни. Продукти и услуги. Маркетингов микс.
2. Кои са вашите клиенти? Моите външни и вътрешни клиенти. Сегментиране на пазара. Фокусиране и позициониране.
3. Управление на взаимоотношенията Взаимоотношения и транзакции. Стълбица на взаимоотношенията/ лоялността. Ползи от маркетинга на база взаимоотношения. Вътрешен маркетинг. Пазари на взаимоотношения.
4. Удовлетворяване на клиентите Ориентиране към клиентите. Удовлетворяването на клиентите като цел на планирането.
5. Потребности и желания на клиентите Продукти, свойства и ползи. Жизнен цикъл на продукта. Търговски марки, стойност на търговската марка.
6. Разходи за клиента Разход, цена и стойност. Ценообразуване. Фактори, влияещи върху решенията за ценообразуване. Ценови стратегии. Ценообразуване и оценяване на вашата дейност.
7. Достъпност на продуктите Разбиране на достъпността. Правилна комбинация от дистрибуционни канали. Конфликт между дистрибуционните канали. Партньорство. Доставка на вътрешни услуги.
8. Комуникация с клиентите Процесът на комуникация. Външни и вътрешни аудитории. Комуникационни средства. Избор на медии.
9. Рефлексия на студентите върху личната им практика.
10. Проучване на клиентите Слушане и чуване на клиентите. Вторични и първични данни. Качествени и количествени проучвания. Ролята на мениджъра.
11. Разбиране на разширената среда Разширена среда. Конкурентна среда. Далечна среда. Сканиране и прогнозиране.
12. Разбиране на потребителската стойност Потребителска стойност. Верига на стойността. Как се създава потребителска стойност чрез действията.
13. Управление на стойността Лоялност на клиентите. Несъответствия между очаквания и реалност. Ролята на служителите.
14. Съставяне на маркетингова стратегия.
15. Рефлексия на студентите върху личната им практика.

Литература по темите:

Литература:

Зийман, С. (2005) Краят на маркетинга, какъвто го познаваме. София, Фокус.

Котлър, Ф. (2005) Маркетинг съвети от А до Я. 80 концепции, които всеки мениджър трябва да познава. София, Класика и стил.

Котлър, Ф., Картаджая, Х., Сатиауан, И. (2020) Маркетинг 4.0: От традиционното към дигиталното. София, Locus.

Kотлър, Ф., Каслионе, Д. (2009) Хаотика. Мениджмънт и маркетинг в епохата на

турбулентността. Изток-Запад.

Котлър, Ф, Триаз де Бес, Ф. (2007) Латерален маркетинг: Нови техники за нестандартни идеи. Locus.

Прахалад, С.К., Рамасвами, В. (2007) Бъдещето на конкуренцията. София, Класика и стил.

Armstrong, G., Kotler, P. (2012) Marketing: An Introduction. Kogan Page.

Greenberg, Paul (2009) Social CRM: Customer Relationship Management in the Age of the SociallyEmpowered Customer.

Kerin,R., Hartley, S., Rudelius, W. (2012) Marketing. Kogan Page.

Laplante, M., Trippe, B., Ciarlone, L. (2008) Engage Me! Web Experience Management as the New Business Imperative. White Paper. Gilbane Group Inc.

Допълнителна литература

Винсент, Л. (2004) Легендарните марки. София, Кръгозор.

Годуин, С. (2001) Маркетингът на позволението. София, Фокус.

Дженингс, Дж., Хотън, Л. (2001), Не големите изяждат малките, а бързите поглъщат бавните. Как да използваме бързината като средство за конкуренцията в бизнеса? София, Класика и стил.

Джойнър, М. (2006) Неустоимото предложение: как вашият продукт или услуга да спечели клиента мигновено. София, Изток-Запад.

Доганов, Д., Дуранкев, Б., Катранджиев, Хр. (2003) Интегрирани маркетингови комуникации. София, Университетско издателство „Стопанство”.

Доулинг, Гр. (2005) Създаване на корпоративната репутация. Идентичност, имидж,

представяне. София, ROI Communications.

Залтман, Дж. (2005) Как мислят потребителите? Незаменими прозрения за “манталитета” на пазара. София, Класика и стил.

Зийман, С. (2004) Краят на рекламата, каквато я познаваме. София, Фокус.

Кавазаки, Г. (1998) Как да побъркате конкурентите си. София, Princeps.

Капферер, Ж. (1992) Слуховете. Най-старото средство за информация в света. София, Университетско издателство “Св. Климент Охридски”.

Кенеди, Д. (2001) Майната им на правилата. Магията на успеха в бизнеса. София, Кръгозор.

Клайн, Н. (2004) Без лого: прицелване в брендовите тирании. София, Елементи.

Колинс, Дж., Порас, Дж. (2000) Създадени вечни. Успешните практики на вечните компании. София, Класика и стил.

Когато маркетингът е бойно поле: какво да правим (2007) София, Locus, Harvard Business School Press.

Котлър, Ф. (2005) Десетте смъртни гряха на маркетинга. София, Locus.

Котлър, Ф. (1999) Котлър за маркетинга: как да създаваме, печелим и управляваме пазарите. София, Класика и стил.

Котлър, Ф. (2005) Стратегически маркетинг за нестопанските организации. София, Класика и стил.

Котлър, Ф., де Бес, Ф. (2007) Латерален маркетинг: нови техники за нестандартни идеи. София, Locus.

Котлър, Ф., Джайн, Д., Месинси, С. (2003) Еволюцията на маркетинга. Нов подход към печалбата, ръста и обновяването. София, Класика и стил.

Котлър, Ф., Картаджая, Х., Сатиаван, А. (2010) Маркетинг 3.0: От продуктите към клиентите към човешкия дух. Locus.

Крипендорф, К. (2006) Изкуството на предимството. Тридесет и шестте стратегеми за побеждаване на конкуренцията. София, ИнфоДар.

Левинсън, Дж., Ханли, П. (2006) Guerrilla Marketing. Право в подсъзнанието: фокусирано убеждение за постигане на печалби. София, Класика и стил.

Ман, И. (2004) Маркетинг на 100%. София, ФорКом.

Мариоти, Дж. (2001) Хитрините на бизнеса за търговските марки. София, Фокус.

Нюман, М. (2005) 22 неоспорими закони на рекламата (и кога да ги нарушаваме). София, Класика и стил.

Рийс, Ал, Рийс, Л. (2000) 22 неизменни закони на брендинга. Как да превърнем един продукт или услуга в търговска марка. София, Класика и стил.

Рийс, Ал, Рийс, Л. (2006) Произход на търговските марки. София, Класика и стил.

Рийс, Ал, Траут, Дж. (2000) Неизменните 22 закона на маркетинга. София, Класика и стил.

Робъртс, К. (2004) Марките на любовта. Бъдещето отвъд търговските марки. София, Фокус.

Рубино, Д. (2010) Пълно ръководство по мрежов маркетинг. Aнхира.

Сърновиц, А. (2010) Маркетинг от уста на уста. Изток-Запад.

Траут, Дж., Ривкин, Ст. (2002) Бъди различен или умри. Оцеляване в ерата на убийствена конкуренция. София, Кръгозор.

Траут, Дж. (2004) Големите проблеми на големите търговски марки. София, ИнфоДар.

Фентън, Дж. (1992) Как се продава срещу конкуренцията. София, АПИС.

Ъндърхил, П. (2004) Защо купуваме: науката за пазаруването. София, Фокус.

Gover, Mary (1999) The art of giving Quality service.

Prahalad, C. K., Krishnan, M. S. (2008) The New Age of Innovation. Driving Cocreated Value trough Global Networks. McGraw Hill

Средства за оценяване:

Крайната оценка за курса се формира от резултатите от текущ контрол, с еднаква тежест на двата компонента и изискване за успешно изпълнение на всеки един поотделно.