BAMB701 Маркетинг на услугите
Анотация:
Дисциплината „Маркетинг на услуги” е предназначена за студентите от бакалавърска степен на специалност „Маркетинг”. Нейната основна цел е да запознае студентите с особеностите на пазара на услуги, със спецификата и маркетинговите инструменти, използвани при различни видове услуги (банкови, застрахователни, туристически, транспортни и др.), както и с обслужването на клиентите като основен фактор, предопределящ ефикасността на маркетинговата дейност в тази сфера. Очертани са особеностите на различните видове услуги. Изведени са основните движещи мотиви в поведението на потребителите на пазара на услуги като се прави разграничение между движещите мотиви в поведението на клиентите физически лица и организационните клиенти.
Особеностите при използването на маркетинговите инструменти са пречупени през призмата на управленския процес, приложен относно клиентите на услуги – привличане, задържане и развитие. Специално внимание е отделено на стратегиите и тактическите ходове, които организациите, продаващи услуги, трябва да използват през различните етапи от „жизнения цикъл на клиента” с акцент върху действията, насочени към изграждане на потребителска лоялност. В учебния курс е отделено място на концепцията за оценка обслужването на клиентите като са представени част от основните измерители, които могат да бъдат използвани на пазара на услуги.
При формиране на учебното съдържание по дисциплината е търсен баланс между теоретичните постановки, свързани с пазарните особености на различни видове услуги и използването специфични инструменти, методи и техники за управление на обслужването на клиентите
Преподавател(и):
доц. Надежда Димова д-р
гл. ас. Росица Накова д-р
Описание на курса:
Компетенции:
Студентите да имат знания и/или умения:
- Студентите да са изучавали курсове като:
-Основи на маркетинга
-Микроикономика
Предварителни изисквания:
Успешно завършилите курса студенти:
знаят:
- да систематизират парадигма за дизайн на услуги
- да концептуализират нова услуга;
могат:
-да проектират процес на услуга, система за управление на служителите и на клиените;
Форми на провеждане:
Редовен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
- Същност на услугите. Видове услуги. Особености на услугите. Особености на маркетинга в сферата на услугите.
- Сегментиране на пазара на услуги
- Особености в потребителското поведение на пазара на услуги.
- Маркетинг микс на услугите. Концептуалната рамка "7П".
- Изисквания на потребителите към услугите: поведение, очаквания, възприемане
- Организационна среда и условия на извършване на услуга - физическо доказателство.
- Дизайн и стандартизиране на услуга. Процес на предоставяне на услуга
- Извършване на услуга - роля на персонала. Взаимодействие на потребителя с услугата. Канал за предоставяне на услуга - директен канал, чрез посредници.
- Комуникиране на услуга. Отговорно създаване на очаквания от услугата у потребителите.
- Ценообразуване на услуга. Подходи на ценообразуване според разходите, конкурентните цени, според търсенето.
- Измерване на продуктивността на услуга спрямо зададения стандарт, конкурентите, очакванията на потребителите и вложените ресурси.
- Качество на услуга. Интегриран GAP модел на качество на услуга.
- Удовлетворение на потребителя. Измерване на степента на удовлетвореност.
- Изграждане на взаимоотношения с потребителя - маркетинг на взаимоотношенията.
- Качество на услуга. Интегриран GAP модел на качество на услуга Удовлетворение на потребителя. Измерване на степента на удовлетвореност. Изграждане на взаимоотношения с потребителя - маркетинг на взаимоотношенията
Литература по темите:
1.Младенова,Г., Н.Димова, Основи на маркетинга, НБУ, 2009
2.Балева, В., колектив, Стокова политика. С., УИ “Стопанство”, 2000.
3.Дибб, С. Практическоеруководство по сегментированиярынка. “Питер”, 2001.
4.Диксон, П., Управление маркетингом, М., 1997.
5.Доганов, Д., Дуранкев, Б. Реклама и насърчаване на продажбите, УИ “Стопанство”, 1998.
6.Желев С. Маркетингови изследвания: методология и организация.УИ”Стопанство”, 1995
7.Зайлер А. Маркетинг: успешно реализиране в практиката. С., “Информа”, 1993, 1-7.
8.Класова Св., колектив, Маркетинг. УИ”Стопанство”, 2002.
9.Котлър Ф., колектив, Еволюция на маркетинга, “Класика и стил”, 2003.
10.Котлър Ф. Управление на маркетинга: структура на управлението на пазарното предлагане. “Класика и стил”, 2002.
11.Котлър Ф. Котлър за маркетинга: Как да създаваме, печелим и управляваме пазарите. “Класика и стил”, 2000.
12.Котлър Ф. Управление на маркетинга, “Графема”, 1996
13.Младенова Г. Маркетингови анализи. Тракия-М, 2000.
14.Младенова Г. Стратегическо маркетингово планиране. УИ “Стопанство”, 1998.
15.Прайд У. Феръл О. Маркетинг: концепции и стратегии. “Форком”, 1994.
16.Рийс, Ал. Фокус: бъдещето на вашата компания зависи от него. “Класика и стил”, 2002.
17.Рийс, Ал., Траут, Дж. Неизменните 22 закона на маркетинга, “Класика и стил”, 2000.
18.Траут, Джак, С. Ривкин. Бъди различен или умри. Кръгозор.2000.