BAEB762D Маркетинг на услугите

Анотация:

Целта на курса е да представи традиционната проблематика на маркетинга на услугите в обособена теоретично-методическа рамка.

Студентите ще се запознаят с отличителните черти на услугите и с техния маркетингов микс. Те ще познават основите на парадигмата за изграждане, предлагане, изпълнение и управление на услуга през призмата на удовлетворяването на потребителите.

Дисциплината е сред основните за студентите от програма "Маркетинг". Тя разглежда маркетинговата концепция за предоставяне на качествена, адекватно комуникирана, изпълнена по стандарт услуга, при проучени потребителски очаквания и нагласи, при дадено ниво на взаимодействие на потребителите с услугата с цел организацията-доставчик да изгради взаимоотношения с тях. Дисциплината излага набор от техники за управление на процеса на извършване на услуга предвид положителното и? възприемане от потребителите.

Курсът предлага основополагащ набор от знания с методико-приложен характер, което ще е от полза за студентите в професионалната им работа при маркетиране и управление на услуга в избран браншови контекст.

прочети още
Маркетинг - ДО

Преподавател(и):

доц. Надежда Димова  д-р
 Силвия Зарева  

Описание на курса:

Компетенции:

Успешно завършилите курса студенти:

1) знаят:

да дефинират концептуалната маркетингова рамка на услуга в даден браншови контекст;

да разработват базисен процес на маркетингово управление на услуга;

да установяват в основни параметри процес на предоставяне на качествена услуга;

2) могат:

да проучват известни потребителски очаквания от дадена услуга

да систематизират и измерват процес на предоставяне на услуга, идентифицирайки възможните критични точки на изпълнение;

да оценяват потребителското възприемане и степен на удовлетвореност от услуга.


Предварителни изисквания:


Форми на провеждане:
Дистанционен

Учебни форми:
Лекция

Език, на който се води курса:
Български

Теми, които се разглеждат в курса:

  1. Първа консултация, теоретичен обзор на курса - 4 ч. 1. Маркетинг на услугите - същност и необходимост от изучаване. Понятието "услуга". Стока vs. услуга. Характеристики, категории на микса, контекст на услугите. 2. Маркетинг микс на услугите. Концептуалната рамка "7П". 3. Потребител на услуга. Изисквания на потребителите към услугите: поведение, очаквания, възприемане. Организация - доставчик на услуга. 4. Маркетингово проучване на очакванията и на възприемането на услуга от потребителите. 5. Организационна среда и условия на извършване на услуга - физическо доказателство. Дизайн и стандартизиране на услуга. Процес на предоставяне на услуга. 6. Извършване на услуга - роля на персонала. Взаимодействие на потребителя с услугата. Канал за предоставяне на услуга - директен канал, чрез посредници. 7. Комуникиране на услуга. Отговорно създаване на очаквания от услугата у потребителите. 8. Ценообразуване на услуга. Подходи на ценообразуване според разходите, конкурентните цени, според търсенето. 9. Измерване на продуктивността на услуга спрямо зададения стандарт, конкурентите, очакванията на потребителите и вложените ресурси. 10. Качество на услуга. Интегриран GAP модел на качество на услуга. 11. Удовлетворение на потребителя. Измерване на степента на удовлетвореност. Изграждане на взаимоотношения с потребителя - маркетинг на взаимоотношенията. Втора консултация, обсъждане на зададените проекти и/или курсова работа - 4 ч. Практически задачи Маркетинг микс на услугите. Концептуалната рамка "7П". Маркетингово проучване на очакванията и на възприемането на услуга от потребителите Организационна среда и условия на извършване на услуга - физическо доказателство. Дизайн и стандартизиране на услуга. Процес на предоставяне на услуга. Комуникиране на услуга. Отговорно създаване на очаквания от услугата у потребителите. Качество на услуга. Интегриран GAP модел на качество на услуга Удовлетворение на потребителя. Измерване на степента на удовлетвореност. Изграждане на взаимоотношения с потребителя - маркетинг на взаимоотношенията 1. Обсъждане на заданията за курсова работа
  2. Семинар

Литература по темите:

ОСНОВНА ЛИТЕРАТУРА

Боева, Б., Маркетинг на услугите. НБУ, 1996 г.;

Брешков, И., М. Ботушарова, Маркетинг на услугите. УИ "Стопанство", 1999.

ПРЕПОРЪЧИТЕЛНА ЛИТЕРАТУРА

Благоев, В., Маркетинг. 2-ро изд., International University, София, 2003.

Велев, М., Управление на маркетинговия микс. Софттрейд, 2005

Димитров, Т., Русев, Ст., Петров, Т., Николов Д. и П. Козарова"100 български маркетинг приказки" 2012 г.м. юли 2012 г. http://marketingprikazki.bg/

Котлър, Ф., Управление на маркетинга. Структура на управлението на пазарното предлагане. "Класика и стил", София, 2001.

Chaffey, D and PR Smith, E-Marketing Excellence. Planning and Optimizing Your Digital Marketing. 3rd ed., Butterworth Heinemann, 2008.

Gilmore, A. Services Marketing and Management.SAGE Publication, 2003.

Gronroos, Ch., Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. 3rd ed., John Wiley & Sons, 2007.

Milligan, A. and S. Shaun, See, Feel, Think, Do: The Power of Instinct in Business. Cyan Books, 2006.

Mudie, P. And A. Cottam, The Management and Marketing of Services. 2nd ed. Butterworth Heinemann: Oxford, 1999.

Zeithaml, V and M. Jo Bitner, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3rd ed., McGraw-Hill, 2003.

Средства за оценяване:

ТЕСТ 50%

ПРАКТИЧЕСКИ ЗАДАЧИ ИЛИ УЧАСТИЕ В СЕМИНАР 50%