BAMB537 Управление на връзките с клиенти /CRM/
Анотация:
Глобализацията и интернационализацията на пазарите, ожесточаването на конкуренцията и намаляването на лоялност на клиента към определена марка/предприятие, водят до фундаментални промени в поведението на клиентите. Дори много често на практика се случва при част от клиентите изобщо да липсва лоялност В тази връзка лоялността на клиента се превръща в централна тема за предприятието. На тази база се появява и в последствие широко навлиза и се налага, както в глобалните и мултинацоинални компании, така и в средните и малки предприятия, управлението на връзките с клиенти (Customer Relation Management - CRM), като инструмент за по близък и индивидуализиран контакт между клиент и фирма. По този начин се цели повишаване на лоялността на клиента към предприятието/организацията, респективно неговата марка или марки. Отчитайки тези реалности и откликвайки на тях е разработен и предложен настоящият курс, който се стреми да предостави на студентите описаните по долу теми. От друга страна в целия курс е втъкано търсенето на отговори на въпроси като:
? Как да впечатлим и вдъхновим клиентите?
? Как да обвържем клиентите?
? Как да ориентираме продажбите си към клиентите?
? Кога и защо са доволни клиентите?
? Как мислят, вземат решение и действат клиентите?
? Каква е разликата В2В CRM и тази на CRM с крайни клиенти (В2С)?
? Как да управляваме успешно връзките си с клиентите?
? Как да си връщаме вече загубени клиенти?
Преподавател(и):
проф. Иван Боевски д-р
Описание на курса:
Компетенции:
Успешно завършилите курса студенти:
1) знаят:
? Знаят отговорите на посочените по-горе въпроси;
? Какво представлява?
? Защо се появява CRM и защо е жизнено необходим за всяко предприятие?
? Типология на CRM;
? Рискове и ползи от CRM за всяко предприятие.
2) могат:
? Да анализират клиентите на предприятието;
? Да степенуват по важност клиентите на предприятието;
? Да разработват профил на клиента
? Да разработват стратегии за CRM в предприятие;
? Да избират подходящи инструменти за CRM за конкретното предприятие;
? Да оценяват риска и ползите от CRM за туристическото предприятие;
? Да въвеждат CRM в предприятие.
Предварителни изисквания:
? Мениджмънт
? Маркетинг
? Микро- и макроикономика
Форми на провеждане:
Редовен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
Литература по темите:
По време на преподаване на конкретната тема ще дам по разширена библиография.
? Kumar, V., Werner Reinartz (2012). Customer Relationship Management, Springer.
? Прайснер, А. (2011). Мениджмънт на клиентите. Какво очакват клиентите от нас? Как да го използваме? Еастра холдинг груп АД, София.
? Рой, Апс. (1996). Изкуството да работим с клиенти, прев. и състав. Даниела Коларова, Радостина Иванова, Фондация "Отворено общество".
? Георгиев, С. (2009). Прев. от англ. Връзката с клиентите: Как да ги спечелим и задържим, Locus.
? Джей, Р. (2001). Под ред. и състав. На Милена Мандова; Отг. ред. Лилия Кръстанова Хитрините на бизнеса за Клиентите, Фокус.
? Мушмов, А. (2009). Обърнат маркетинг или CRM - сечиво за пристрастяване на клиенти, ФорКом80
? Секстън, Д. (2009). Маркетинг 101: Как да използвате най-мощните идеи в маркетинга, за да привлечете повече клиенти и да ги задържите, Locus.
? Станимиров, Е. (2010). Управление на взаимоотношенията с клиентите, Наука и икономика.
? Залтман, Дж. (2006). Как мислят потребителите?
? Гантънбайн, Д. (2000). Директен маркетинг и управление на клиентите Софт Прес.
? Желев, С. (2006). Проблеми и перспективи на управлението на взаимоотношенията с клиентите в българските компании, УНСС.
? Хоугард, С., Биере, М. (2009). Стратегически маркетинг на взаимоотношенията, Сиела София.
Средства за оценяване:
Презентация и писмена работа