MBAM904 Стратегии за управление на отношенията с клиенти
Анотация:
Лоялността на клиента в условия на глобализацията и интернационализацията на пазарите, ожесточената дори разрушителна конкуренцията се превръща в централна мениджмънт тема за предприятието от една страна и в значим актив за предприятието от друга. В тази връзка се появява и в последствие широко навлиза и се налага, както в глобалните и мултинацоинални компании, така и в средните и малки предприятия, управлението на връзките с клиенти (Customer Relation Management - CRM) и свързаните с него стратегии, като инструмент за по продължителен, близък и индивидуализиран контакт между клиент и фирма. Чрез CRM стратегиите се цели повишаване на лоялността на клиента към предприятието/организацията, респективно неговата марка/бранд или марки/брандове.
Отчитайки тези реалности и откликвайки на тях е разработен и предложен настоящият курс, който се стреми да предостави на студентите описаните по долу теми. От друга страна в целия курс е втъкано търсенето на отговори на въпроси като:
? Как мислят, вземат решение и действат клиентите? Какви са стратегиите, за отговор на тях?
? Кога и защо са доволни клиентите? Какви са стратегиите, за доволство на клиента?
? Как да впечатлим и вдъхновим клиентите и какви стратегии да използваме?
? Как да обвържем клиентите?
? Как да ориентираме продажбите си към клиентите? Кои са стратегиите за това?
? Каква е разликата В2В CRM и тази на CRM с крайни клиенти (В2С)?
? Как да управляваме успешно връзките си с клиентите?
? Как да си връщаме вече загубени клиенти? Кои са успешните CRM стратегии?
? Как да организираме и оценяваме програми за лоялност? Има ли успешни стратегии?
? Как да оценяваме и използваме стойността на клиента за предприятието
? Какви са стратегиите за комуникиране с клиента и как да оценяваме резултата от тази комуникация?
Преподавател(и):
проф. Иван Боевски д-р
Описание на курса:
Компетенции:
Успешно завършилите курса студенти:
1) знаят:
? Знаят отговорите на посочените по-горе въпроси;
? Какво представлява CRM и различните CRM стратегии?
? Защо се появява CRM и CRM стратегии и защо са жизнено необходим за всяко предприятие?
? Типология на CRM и CRM стратегии;
? Рискове и ползи от CRM и CRM стратегии за всяко предприятие.
2) могат:
? Да анализират и оценяват клиентите на предприятието и CRM стратегии;
? Да степенуват по важност клиентите на предприятието;
? Да разработват профил на клиента и на тази база да изработват CRM стратегии и да ги използват за повишаване на оборота на предприятието;
? Да разработват стратегии за CRM в предприятие;
? Да разработват CRM стратегии за кампании и програми за лоялност на клиента в предприятие
? Да избират подходящи инструменти за CRM за конкретното предприятие;
? Да въвеждат CRM стратегии в предприятие.
Предварителни изисквания:
Студентите да имат знания и/или умения:
? Стратегически мениджмънт
? Стратегически маркетинг
? Микро- и макроикономика
? Основи на финансите
Форми на провеждане:
Редовен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
Литература по темите:
Поради големия брой на специализирана литература, по долу съм дал само бай-важните. По време на преподаване на конкретната тема ще дам по разширена библиография.
? Williams, D., (2014). Connected CRM: Implementing a Data-Driven, Customer-Centric Business Strategy, Wily&Sons, New Jersey, USA.
? Don Peppers, Martha Rogers (2016). Managing customer experience and relationships : A strategic framework,
? Albee, A. (2013). eMarketing Strategies for the Complex Sale, Mc Grow Hill, New York, USA.
? Kumar, V., Werner Reinartz (2012). Customer Relationship Management, Springer.
? Прайснер, А. (2011). Мениджмънт на клиентите. Какво очакват клиентите от нас? Как да го използваме? Еастра холдинг груп АД, София.
? Георгиев, С. (2009). Прев. от англ. Връзката с клиентите: Как да ги спечелим и задържим, Locus.
? Мушмов, А. (2009). Обърнат маркетинг или CRM - сечиво за пристрастяване на клиенти, ФорКом80
? Секстън, Д. (2009). Маркетинг 101: Как да използвате най-мощните идеи в маркетинга, за да привлечете повече клиенти и да ги задържите, Locus.
? Станимиров, Е. (2010). Управление на взаимоотношенията с клиентите, Наука и икономика. елите?
? Желев, С. (2006). Проблеми и перспективи на управлението на взаимоотношенията с клиентите в българските компании, УНСС.
? Хоугард, С., Биере, М. (2009). Стратегически маркетинг на взаимоотношенията, Сиела София.
? Джей, Р. (2001). Под ред. и състав. На Милена Мандова; Отг. ред. Лилия Кръстанова Хитрините на бизнеса за клиентите, Фокус.
? Гантънбайн, Д. (2000). Директен маркетинг и управление на клиентите Софт Прес.
? Рой, Апс. (1996). Изкуството да работим с клиенти, прев. и състав. Даниела Коларова, Радостина Иванова, Фондация "Отворено общество".