ADVB701 Управление на взаимоотношенията с клиентите
Анотация:
В рамките на курса „Управление на взаимоотношенията с клиентите” се разглеждат различни казуси, свързани с взаимовръзката между клиентите на комуникационната агенция и самата агенция. Процесът се разглежда от 2 гледни точки – взаимоотношенията, които се пораждат във връзка с работата по планирането и реализирането на една рекламна кампания, както и от гледна точка на изграждането на дългосрочни ефективни взаимоотношения на база правилното разбиране на клиента, неговите проблеми и начина на комуникация с него. Специфичен поглед е обърнат и към медиите и връзката им с техните клиенти.
Всяка лекция в курса е под формата на уоркшоп, в който се дискутира конкретен казус, с който студентите са запознати предварително. Обект на изследване са редица ситуации от практиката като възникване на конфликти, недоволни клиенти, приоритизиране на клиенти, и т.н.
Дисциплината "Управление на взаимоотношенията с клиентите" има за цел да запознае студентите с начините за ефективна комуникация с клиентите, като паралелно с това очертае основните етапи в пряката ежедневна работа при обслужването на всеки клиент на рекламната агенция.
Преподавател(и):
доц. Кристиян Постаджиян д-р
Описание на курса:
Компетенции:
Успешно завършилите курса студенти:
1) знаят
•взаимовръзката агенция - клиент
2) могат
•да анализират успешно поведението на клиентите и на тази база да изградят успешна комуникация с тях
•да организират ефективно разпределението на работата по даден клиент в рамките на една рекламна агенция.
Предварителни изисквания:
Общи познания в областта на рекламата
Форми на провеждане:
Редовен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
- Взаимоотношенията с клиенти - какво е "клиент", как се изгражда взаимоотношение и как се управлява - краткосрочно и дългосрочно
- Казус 1: Избор на комуникационна агенция
- Казус 2: Представяне и защита на творчески проект пред клиент
- Казус 3: Представяне и защита на стратегически / медиен проект пред клиент
- Казус 4: Приоритизиране на клиенти
- Казус 5: Управление на ключови клиенти
- Казус 6: Управление на конфликти
- Казус 7: Офериране. Бюджетиране. Методи за възнаграждение труда на рекламните агенции.
- Казус 8: Изкуството да задаваш въпроси.
- Казус 9: Управление на информацията, свързана с клиентите. Събиране и обработка на данни. Създаване и поддръжка на база данни. Споделяне на информацията. Управление на проекти. Организация на работното място. Организация на времето и задачите. Планиране и проследяване на срокове. Лична ефективност.
- Казус 10: Работа с малък и среден бизнес.
- Обобщаваща лекция
Литература по темите:
Андреас Прайснер: Мениджмънт на клиентите, Еастра Холдинг Груп АД, 2011
Гай Кавазаки: Изкуството да очароваш, Enthusiast, 2017
Камен Каменов: Увод в мениджмънта на рекламата, Лаков Прес, 2000
Кристиян Постаджиян: Похвати за изграждане на потребителска ангажираност в рекламата, Издателство на НБУ, 2018
Стивън Кови; Шон Кови: Седемте навика на високоефективните хора, Кибеа, 2023