BUTB017 Грижа за клиента

Анотация:

Целта на курса е да запознае студентите със съвременната концепция, отнасяща се до грижата за клиента в сферата на туризма. В курса се обръща сериозно внимание на отношението към клиентите и техните нужди. Акцентира се върху подходите и методите за тяхното обгрижване и управлението на качественото им обслужване. Изясняват се същностните характеристики на концепцията, правилата и нормите на професионално поведение, както и прилаганите маркетингови подходи и похвати. Вниманието е фокусирано върху отделните туристически дейности – хотелиерство и ресторантьорство, туроператорска и турагентска дейност, екскурзоводска и анимационна дейност.

прочети още
Управление на туризма

Преподавател(и):

доц. Соня Алексиева  д-р
доц. Теодора Ризова  д-р
гл. ас. Маргарита Мишева  д-р

Описание на курса:

Компетенции:

Успешно завършилите курса студенти:

1) знаят:

•същността и особеностите на концепцията „Грижа за клиента“;

•правилата и нормите на професионално поведение;

•основните функции и отговорности на клиентоориентирания мениджмънт;

2) могат:

•да прилагат принципите на концепцията;

•да управляват процеса по обслужване на клиенти;

•да управляват връзките с клиентите.


Предварителни изисквания:
Няма

Форми на провеждане:
Редовен

Учебни форми:
Лекция

Език, на който се води курса:
Български

Теми, които се разглеждат в курса:

  1. Същност, характеристики и приложение на концепцията „Грижа за клиента” в туристическото обслужване
  2. Правила и норми на професионално поведение, отношение и общуване с клиентите, отразяващи грижата за клиента.
  3. Понятие „качество на обслужването” и взаимовръзката му с грижата за клиента в ресторантьорството
  4. Проучване и поддържане на удовлетворението на клиентите в ресторантьорството – персонализиран подход на обслужване на клиентите
  5. Грижа за клиента в кризисни и необичайни ситуации (типични ситуации и неочаквани събития)
  6. Управлението на качеството и грижата за клиента в хотелиерството: -Същност на понятието “качество на обслужването” и взаимовръзката му с грижата за клиента. -Нива на качеството на обслужването, според очакванията на клиентите. -Системи за управление на качеството на обслужването
  7. Маркетингов подход към грижата за клиента: -Създаване и поддържане на положителен имидж на бизнеса (организацията). -Проучване и поддържане удовлетвореността на клиентите и на създаване на лоялни клиенти. -Маркетинг на взаимоотношенията с клиентите.
  8. Грижата за клиента – функции и отговорности на мениджърите: -Обвързане на мисията и фирмената култура на организацията с грижата за клиента
  9. Грижа за клиента в хотелиерската дейност
  10. Тренинг-обучение на персонала за прилагане на концепцията “грижа за клиента” в обслужването
  11. Принципи на концепцията “Грижа за клиента”
  12. Обработка на рекламации и работа с оплаквания от клиенти
  13. Стратегия за обслужване на клиенти и видове комфорт
  14. Грижа за клиента в туроператорската и турагентска дейност
  15. Грижа за клиента в екскурзоводската и анимационната дейност

Литература по темите:

•Рибов,М., Туризмът в ерата на качеството, изд. Тракия М, 2003г.;

•Рибов,М., ”Системи за качеството”, С., Университетско издателство “Стопанство”, 2000;

•Никовска, Кр., Стамов, Ст., Организация и функциониране на кухнята, ресторанта и хотела - първа част, изд.Матком, 2008г.

•Никовска, Кр., Стамов, Ст., Организация и функциониране на хотела, изд. Матком, 2009г.

•Христова, Т., М.Милева. Социална психология и поведение на туриста. Варна: ИК “Герлово”, 2000

•Кадиева, Сн.Технология на обслужването в хотела, Варна: Варна-принт АД, 2001

•Рибов, М. Туризмът в ерата на качеството. София: : Тракия-М, 2004

•Рибов, М€, Станкова, М., Димитров, П. и др., Хотелиерство и ресторантьорство. София: Тракия-М, 2007

•Технология на обслужването в хотела. Варна: Варна – принт,, 2010

•Алексиева, С. Кризисни комуникации в туризма – В. сб. „Туризмът - предизвикателства в условията на икономическа криза (съст. С. Алексиева). София: НБУ, 2011

•Кадиева, Сн., Рафаилова, Г., Грижа за клиента, Варна: ИУ-Варна, 2014

•Фламхолц, Е. Рандъл, И. Корпоративна култура. Основното стратегическо предимство. София: МаК, 2016