BUTB017 Грижа за клиента
Анотация:
Целта на курса е да запознае студентите със съвременната концепция, отнасяща се до грижата за клиента в сферата на туризма. В курса се обръща сериозно внимание на отношението към клиентите и техните нужди. Акцентира се върху подходите и методите за тяхното обгрижване и управлението на качественото им обслужване. Изясняват се същностните характеристики на концепцията, правилата и нормите на професионално поведение, както и прилаганите маркетингови подходи и похвати. Вниманието е фокусирано върху отделните туристически дейности – хотелиерство и ресторантьорство, туроператорска и турагентска дейност, екскурзоводска и анимационна дейност.
Преподавател(и):
доц. Соня Алексиева д-р
доц. Теодора Ризова д-р
гл. ас. Маргарита Мишева д-р
Описание на курса:
Компетенции:
Успешно завършилите курса студенти:
1) знаят:
•същността и особеностите на концепцията „Грижа за клиента“;
•правилата и нормите на професионално поведение;
•основните функции и отговорности на клиентоориентирания мениджмънт;
2) могат:
•да прилагат принципите на концепцията;
•да управляват процеса по обслужване на клиенти;
•да управляват връзките с клиентите.
Предварителни изисквания:
Няма
Форми на провеждане:
Редовен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
- Същност, характеристики и приложение на концепцията „Грижа за клиента” в туристическото обслужване
- Правила и норми на професионално поведение, отношение и общуване с клиентите, отразяващи грижата за клиента.
- Понятие „качество на обслужването” и взаимовръзката му с грижата за клиента в ресторантьорството
- Проучване и поддържане на удовлетворението на клиентите в ресторантьорството – персонализиран подход на обслужване на клиентите
- Грижа за клиента в кризисни и необичайни ситуации (типични ситуации и неочаквани събития)
- Управлението на качеството и грижата за клиента в хотелиерството: -Същност на понятието “качество на обслужването” и взаимовръзката му с грижата за клиента. -Нива на качеството на обслужването, според очакванията на клиентите. -Системи за управление на качеството на обслужването
- Маркетингов подход към грижата за клиента: -Създаване и поддържане на положителен имидж на бизнеса (организацията). -Проучване и поддържане удовлетвореността на клиентите и на създаване на лоялни клиенти. -Маркетинг на взаимоотношенията с клиентите.
- Грижата за клиента – функции и отговорности на мениджърите: -Обвързане на мисията и фирмената култура на организацията с грижата за клиента
- Грижа за клиента в хотелиерската дейност
- Тренинг-обучение на персонала за прилагане на концепцията “грижа за клиента” в обслужването
- Принципи на концепцията “Грижа за клиента”
- Обработка на рекламации и работа с оплаквания от клиенти
- Стратегия за обслужване на клиенти и видове комфорт
- Грижа за клиента в туроператорската и турагентска дейност
- Грижа за клиента в екскурзоводската и анимационната дейност
Литература по темите:
•Рибов,М., Туризмът в ерата на качеството, изд. Тракия М, 2003г.;
•Рибов,М., ”Системи за качеството”, С., Университетско издателство “Стопанство”, 2000;
•Никовска, Кр., Стамов, Ст., Организация и функциониране на кухнята, ресторанта и хотела - първа част, изд.Матком, 2008г.
•Никовска, Кр., Стамов, Ст., Организация и функциониране на хотела, изд. Матком, 2009г.
•Христова, Т., М.Милева. Социална психология и поведение на туриста. Варна: ИК “Герлово”, 2000
•Кадиева, Сн.Технология на обслужването в хотела, Варна: Варна-принт АД, 2001
•Рибов, М. Туризмът в ерата на качеството. София: : Тракия-М, 2004
•Рибов, М€, Станкова, М., Димитров, П. и др., Хотелиерство и ресторантьорство. София: Тракия-М, 2007
•Технология на обслужването в хотела. Варна: Варна – принт,, 2010
•Алексиева, С. Кризисни комуникации в туризма – В. сб. „Туризмът - предизвикателства в условията на икономическа криза (съст. С. Алексиева). София: НБУ, 2011
•Кадиева, Сн., Рафаилова, Г., Грижа за клиента, Варна: ИУ-Варна, 2014
•Фламхолц, Е. Рандъл, И. Корпоративна култура. Основното стратегическо предимство. София: МаК, 2016