BUTB017 Грижа за клиента
Анотация:
Целта на курса е да запознае студентите със съвременната концепция, отнасяща се до грижата за клиента в сферата на туризма. В курса се обръща сериозно внимание на отношението към клиентите и техните нужди. Акцентира се върху подходите и методите за тяхното обгрижване и управлението на качественото им обслужване. Изясняват се същностните характеристики на концепцията, правилата и нормите на професионално поведение, както и прилаганите маркетингови подходи и похвати. Вниманието е фокусирано върху отделните туристически дейности – хотелиерство и ресторантьорство, туроператорска и турагентска дейност, екскурзоводска и анимационна дейност.
Преподавател(и):
доц. Соня Алексиева д-р
доц. Теодора Ризова д-р
гл. ас. Маргарита Мишева д-р
Описание на курса:
Компетенции:
Успешно завършилите курса студенти:
1) знаят:
•същността и особеностите на концепцията „Грижа за клиента“;
•правилата и нормите на професионално поведение;
•основните функции и отговорности на клиентоориентирания мениджмънт;
2) могат:
•да прилагат принципите на концепцията;
•да управляват процеса по обслужване на клиенти;
•да управляват връзките с клиентите.
Предварителни изисквания:
Няма
Форми на провеждане:
Редовен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
Литература по темите:
•Рибов,М., Туризмът в ерата на качеството, изд. Тракия М, 2003г.;
•Рибов,М., ”Системи за качеството”, С., Университетско издателство “Стопанство”, 2000;
•Никовска, Кр., Стамов, Ст., Организация и функциониране на кухнята, ресторанта и хотела - първа част, изд.Матком, 2008г.
•Никовска, Кр., Стамов, Ст., Организация и функциониране на хотела, изд. Матком, 2009г.
•Христова, Т., М.Милева. Социална психология и поведение на туриста. Варна: ИК “Герлово”, 2000
•Кадиева, Сн.Технология на обслужването в хотела, Варна: Варна-принт АД, 2001
•Рибов, М. Туризмът в ерата на качеството. София: : Тракия-М, 2004
•Рибов, М€, Станкова, М., Димитров, П. и др., Хотелиерство и ресторантьорство. София: Тракия-М, 2007
•Технология на обслужването в хотела. Варна: Варна – принт,, 2010
•Алексиева, С. Кризисни комуникации в туризма – В. сб. „Туризмът - предизвикателства в условията на икономическа криза (съст. С. Алексиева). София: НБУ, 2011
•Кадиева, Сн., Рафаилова, Г., Грижа за клиента, Варна: ИУ-Варна, 2014
•Фламхолц, Е. Рандъл, И. Корпоративна култура. Основното стратегическо предимство. София: МаК, 2016
Средства за оценяване:
ФОРМИ НА ОЦЕНЯВАНЕ:
ТЕКУЩ КОНТРОЛ:
КАЗУС - 50 %
ПРАКТИЧЕСКИ ЗАДАЧИ - 50 %
ФИНАЛЕН ИЗПИТ:
ТЕСТ - 50 %
КАЗУС - 50 %