MBAM048D Стратегии за управление на отношенията с клиенти
Анотация:
Лоялността на клиента в условия на глобализацията и интернационализацията на пазарите, ожесточената дори разрушителна конкуренцията се превръща в централна мениджмънт тема за предприятието от една страна и в значим актив за предприятието от друга. В тази връзка се появява и в последствие широко навлиза и се налага, както в глобалните и мултинацоинални компании, така и в средните и малки предприятия, управлението на връзките с клиенти (Customer Relation Management - CRM) и свързаните с него стратегии, като инструмент за по продължителен, близък и индивидуализиран контакт между клиент и фирма. Чрез CRM стратегиите се цели повишаване на лоялността на клиента към предприятието/организацията, респективно неговата марка/бранд или марки/брандове.
Отчитайки тези реалности и откликвайки на тях е разработен и предложен настоящият курс, който се стреми да предостави на студентите описаните по долу теми. От друга страна в целия курс е втъкано търсенето на отговори на въпроси като:
Как мислят, вземат решение и действат клиентите? Какви са стратегиите, за отговор на тях?
Кога и защо са доволни клиентите? Какви са стратегиите, за доволство на клиента?
Как да впечатлим и вдъхновим клиентите и какви стратегии да използваме?
Как да обвържем клиентите?
Как да ориентираме продажбите си към клиентите? Кои са стратегиите за това?
Каква е разликата В2В CRM и тази на CRM с крайни клиенти (В2С)?
Как да управляваме успешно връзките си с клиентите?
Как да си връщаме вече загубени клиенти? Кои са успешните CRM стратегии?
Как да организираме и оценяваме програми за лоялност? Има ли успешни стратегии?
Как да оценяваме и използваме стойността на клиента за предприятието
Какви са стратегиите за комуникиране с клиента и как даоценяваме резултата от тази комуникация?
Преподавател(и):
проф. Иван Боевски д-р
Описание на курса:
Компетенции:
1) знаят:
Знаят отговорите на посочените по-горе въпроси;
Какво представлява CRM и различните CRM стратегии?
Защо се появява CRM и CRM стратегии и защо са жизнено необходим за всяко предприятие?
Типология на CRM и CRM стратегии;
Рискове и ползи от CRM и CRM стратегии за всяко предприятие.
2) могат: Да анализират и оценяват клиентите на предприятието и CRM стратегии;
Да степенуват по важност клиентите на предприятието;
Да разработват профил на клиента и на тази база да изработват CRM стратегии и да ги използват за повишаване на оборота на предприятието;
Да разработват стратегии за CRM в предприятие;
Да разработват CRM стратегии за кампании и програми за лоялност на клиента в предприятие
Да избират подходящи инструменти за CRM за конкретното предприятие;
Да въвеждат CRM стратегии в предприятие.
Предварителни изисквания:
Студентите да имат знания и/или умения:
Стратегически мениджмънт
Стратегически маркетинг
Микро- и макроикономика
Основи на финансите
Форми на провеждане:
Дистанционен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
- № на занятие Заглавие на темата 1 Въведение и организация на курса 2 Доверие, лоялност, лоялност на клиент и връзка с бизнес стратегията на предприятието 3 Какво представлява CRM и изработване на CRM стратегии? 4 Защо се появява и налага CRM и CRM стратегиите? Еволюция на CRM и CRM стратегии. Фактори влияещи върху CRM и CRM стратегии. 5 Как мислят клиентите и как вземат решение за покупка? Как да впечатлим и вдъхновим клиентите? CRM стратегии за това. 6 Жизнен цикъл на клиента и CRM стратегии насочени към него. Казус. 7 Анализ на клиента. Как да си върнем клиентите? Причини за загубата на клиенти. CRM стратегии за повторно спечелване на загубени клиенти. Казус. 8 Програми за лоялност на клиент - стратегии,модели, организация, инструменти и техники. Оценка на реализацията. Казус. 9 CRM стратегии за индивидуализиран подход. Как да ориентираме продажбите към клиента? Приход от клиент. Оценка на потенциала на клиент. Казус. 10 CRM стратегии за обвързване на клиентите с предприятието? Кога и защо са доволни клиентите? Удовлетвореност на клиента и нейното измерване. Стратегии за спечелване на клиентите. Казус. 11 CRM стратегии за В2В и В2С в предприятие. Казус. 12 Риск и ползи от въвеждане на CRM стратегии в предприятие. Бъдещето на CRM стратегии. Казус. 13 Казус, презентация, тест, работа по групи, ролеви игри и дискусия (в зависимост от числеността на групата)
Литература по темите:
Поради големия брой на специализирана литература, по долу съм дал само бай-важните. По време на преподаване на конкретната тема ще дам по разширена библиография.
Williams, D., (2014). Connected CRM: Implementing a Data-Driven, Customer-Centric Business Strategy, Wily&Sons, New Jersey, USA.
Albee, A. (2013). eMarketing Strategies for the Complex Sale, Mc Grow Hill, New York, USA.
Kumar, V., Werner Reinartz (2012). Customer Relationship Management, Springer.
Прайснер, А. (2011). Мениджмънт на клиентите. Какво очакват клиентите от нас? Как да го използваме? Еастра холдинг груп АД, София.
Георгиев, С. (2009). Прев. от англ. Връзката с клиентите: Как да ги спечелим и задържим, Locus.
Мушмов, А. (2009). Обърнат маркетинг или CRM - сечиво за пристрастяване на клиенти, ФорКом80
Секстън, Д. (2009). Маркетинг 101: Как да използвате най-мощните идеи в маркетинга, за да привлечете повече клиенти и да ги задържите, Locus.
Станимиров, Е. (2010). Управление на взаимоотношенията с клиентите, Наука и икономика. елите? Желев, С. (2006). Проблеми и перспективи на управлението на взаимоотношенията с клиентите в българските компании, УНСС. Хоугард, С., Биере, М. (2009). Стратегически маркетинг на взаимоотношенията, Сиела София.
Джей, Р. (2001). Под ред. и състав. На Милена Мандова; Отг. ред. Лилия Кръстанова Хитрините на бизнеса за клиентите, Фокус. Гантънбайн, Д. (2000). Директен маркетинг и управление на клиентите Софт Прес. Рой, Апс. (1996). Изкуството да работим с клиенти, прев. и състав. Даниела Коларова, Радостина Иванова, Фондация "Отворено общество".
Средства за оценяване:
Курсова работа 20%
ЕКИПЕН ИНТЕГРИРАН АНАЛИЗ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ 50 %
УЧАСТИЕ В ИНТЕРАКТИВНИ ЛЕКЦИИ, СЕМИНАРИ, ДИСКУСИИ 20%
ПРАКТИЧЕСКА ЗАДАЧА 10%