BCRM207 Управление на отношенията с клиенти
Анотация:
Паралелно с глобализацията на пазарите и ожесточаването на конкуренцията и увеличаването на значимостта на всеки отделен клиент за предприятието навлиза и CRM, като инструмента за по близък и индивидуализиран инструментариум за контакт и стремеж към повишаване на лоялността на клиента към предприятието/организацията респективно неговата марка или марки. В тази връзка е разработен и настоящият курс, който се стреми да предостави на студентите описаните по долу знания и умения.
Преподавател(и):
проф. Иван Боевски д-р
Описание на курса:
Компетенции:
1. Знаят:
? Какво представлява CRM?
? Защо се появява CRM?
? Концепции в CRM.
? Типология на взаимоотношенията.
? CRM в различни отрасли.
? Риск и ползи от CRM.
2. Могат:
? Да разработват стратегии за CRM.
? Оценяват риска и ползите от CRM.
? Анализират и въвеждат в предприятията CRM.
? Разработват профил на клиента.
? Да степенуват по важност клиентите на предприятието
Предварителни изисквания:
? Икономика, маркетинг, мениджмънт
Форми на провеждане:
Редовен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
- 1. Въведение и организация 2. Какво представлява управлението на отношенията с клиенти (CRM)? 3. Защо се появява CRM? 4. Ключови концепции в CRM. 5. Типология на взаимоотношенията според Gummesson. 6. Клиентско портфолио (портфейл) – характеристика и инструментариум. 7. CRM в различни отрасли. 8. Индивидуализиран подход при CRM. 9. Стратегии при CRM. 10. Риск и ползи от CRM.
Литература по темите:
Поради големия брой на специализирана литература, по долу съм дал само тази която е на български език. По време на преподаване на конкретната тема ще дам по разширена библиография.
? Рой Апс ; Прев. и състав. Даниела Коларова, Радостина Иванова Изкуството да работим с клиенти,1996Фондация "Отворено общество".
? Прев. от англ. Стефан Георгиев Връзката с клиентите: Как да ги спечелим и задържим 2009 Locus168 с.
? Дъглас Гантънбайн Директен маркетинг и управление на клиентите 2000 Софт Прес 288 с.
? Рос Джей ; Под ред. и състав. на Милена Мандова ; Отг. ред. Лилия Кръстанова Хитрините на бизнеса за Клиентите2001 Фокус196 с.
? Апостол Мушмов Обърнат маркетинг или CRM - сечиво за пристрастяване на клиенти 2009 ФорКом80 с.
? Науч. рък. Симеон Желев Практика, Проблеми и перспективи на управлението на взаимоотношенията с клиентите в българските компании 2006 УНСС 69 с.
? Дон Секстън ; Предг. Доналд Тръмп Маркетинг 101: Как да използвате най-мощните идеи в маркетинга, за да привлечете повече клиенти и да ги задържите 2009 Locus390 с.
? Евгени Станимиров Управление на взаимоотношенията с клиентите 2010 Наука и икономика 326 с.
Средства за оценяване:
• 20% тест;
• 60% от екипен ингериран анализ и презентации;
• 20% от участие в семинари, дискусии и интерактивни лекции.