BAMB537 Управление на връзките с клиенти /CRM/

Анотация:

Глобализацията и интернационализацията на пазарите, ожесточаването на конкуренцията и намаляването на лоялност на клиента към определена марка/предприятие, водят до фундаментални промени в поведението на клиентите. Дори много често на практика се случва при част от клиентите изобщо да липсва лоялност В тази връзка лоялността на клиента се превръща в централна тема за предприятието. На тази база се появява и в последствие широко навлиза и се налага, както в глобалните и мултинацоинални компании, така и в средните и малки предприятия, управлението на връзките с клиенти (Customer Relation Management - CRM), като инструмент за по близък и индивидуализиран контакт между клиент и фирма. По този начин се цели повишаване на лоялността на клиента към предприятието/организацията, респективно неговата марка или марки. Отчитайки тези реалности и откликвайки на тях е разработен и предложен настоящият курс, който се стреми да предостави на студентите описаните по долу теми. От друга страна в целия курс е втъкано търсенето на отговори на въпроси като:

? Как да впечатлим и вдъхновим клиентите?

? Как да обвържем клиентите?

? Как да ориентираме продажбите си към клиентите?

? Кога и защо са доволни клиентите?

? Как мислят, вземат решение и действат клиентите?

? Каква е разликата В2В CRM и тази на CRM с крайни клиенти (В2С)?

? Как да управляваме успешно връзките си с клиентите?

? Как да си връщаме вече загубени клиенти?

прочети още
Маркетинг

Преподавател(и):

доц. Иван Боевски  д-р

Описание на курса:

Компетенции:

Успешно завършилите курса студенти:

1) знаят:

? Знаят отговорите на посочените по-горе въпроси;

? Какво представлява?

? Защо се появява CRM и защо е жизнено необходим за всяко предприятие?

? Типология на CRM;

? Рискове и ползи от CRM за всяко предприятие.

2) могат:

? Да анализират клиентите на предприятието;

? Да степенуват по важност клиентите на предприятието;

? Да разработват профил на клиента

? Да разработват стратегии за CRM в предприятие;

? Да избират подходящи инструменти за CRM за конкретното предприятие;

? Да оценяват риска и ползите от CRM за туристическото предприятие;

? Да въвеждат CRM в предприятие.


Предварителни изисквания:
? Мениджмънт

? Маркетинг

? Микро- и макроикономика



Форми на провеждане:
Редовен

Учебни форми:
Лекция

Език, на който се води курса:
Български

Теми, които се разглеждат в курса:

Въведение и организация на курса

Доверие, лоялност, лоялност на клиент

Какво представлява управлението на връзките с клиенти (CRM)? Многообразие от мнения и школи.

Защо се появява и налага CRM? Еволюция на CRM. Фактори влияещи върху CRM.

Ключови концепции в CRM. Как да обвържем клиента? Жизнен цикъл на клиента. Как да си върнем клиентите? Причини за загубата на клиенти. Мениджмънт на повторно спечелване.

Как мислят клиентите и как вземат решение за покупка? Как да впечатлим и вдъхновим клиентите?

Клиентско портфолио – характеристика и инструментариум. База данни за клиента. Анализ на клиента

Индивидуализиран подход при CRM. Как да ориентираме продажбите към клиента? Приход от клиент. Оценка на потенциала на клиент. Коопериране с ценните клиенти

Как да обвържем клиентите на предприятието? Кога и защо са доволни клиентите?Удовлетвореност на клиента и нейното измерване.Управление , ориентирано към удовлетвореност на клиента. Стратегии за спечелване на клиентите.

В2В и В2С в предприятие

Стъпки за изработване и въвеждане на CRM стратегии в предприятие

Презентация и писмена работа

Литература по темите:

По време на преподаване на конкретната тема ще дам по разширена библиография.

? Kumar, V., Werner Reinartz (2012). Customer Relationship Management, Springer.

? Прайснер, А. (2011). Мениджмънт на клиентите. Какво очакват клиентите от нас? Как да го използваме? Еастра холдинг груп АД, София.

? Рой, Апс. (1996). Изкуството да работим с клиенти, прев. и състав. Даниела Коларова, Радостина Иванова, Фондация "Отворено общество".

? Георгиев, С. (2009). Прев. от англ. Връзката с клиентите: Как да ги спечелим и задържим, Locus.

? Джей, Р. (2001). Под ред. и състав. На Милена Мандова; Отг. ред. Лилия Кръстанова Хитрините на бизнеса за Клиентите, Фокус.

? Мушмов, А. (2009). Обърнат маркетинг или CRM - сечиво за пристрастяване на клиенти, ФорКом80

? Секстън, Д. (2009). Маркетинг 101: Как да използвате най-мощните идеи в маркетинга, за да привлечете повече клиенти и да ги задържите, Locus.

? Станимиров, Е. (2010). Управление на взаимоотношенията с клиентите, Наука и икономика.

? Залтман, Дж. (2006). Как мислят потребителите?

? Гантънбайн, Д. (2000). Директен маркетинг и управление на клиентите Софт Прес.

? Желев, С. (2006). Проблеми и перспективи на управлението на взаимоотношенията с клиентите в българските компании, УНСС.

? Хоугард, С., Биере, М. (2009). Стратегически маркетинг на взаимоотношенията, Сиела София.

Средства за оценяване:

Презентация и писмена работа