BAEB070Z Управление на отношенията с клиенти
Анотация:
Лоялността на клиента в условия на глобализацията и интернационализацията на пазарите, ожесточената дори разрушителна конкуренцията се превръща в централна мениджмънт тема за предприемача от една страна и в значим актив за предприятието от друга. В тази връзка се появява и в последствие широко навлиза и се налага, както в глобалните и мултинацоинални компании, така и в средните и малки предприятия, управлението на връзките с клиенти (Customer Relation Management - CRM), като инструмент за по близък и индивидуализиран контакт между клиент и фирма. Чрез CRM се цели повишаване на лоялността на клиента към предприятието/организацията, респективно неговата марка/бранд или марки/брандове.
Отчитайки тези реалности и откликвайки на тях е разработен и предложен настоящият курс, който се стреми да предостави на студентите описаните по долу теми. От друга страна в целия курс е втъкано търсенето на отговори на въпроси като:
ў Как мислят, вземат решение и действат клиентите?
ў Кога и защо са доволни клиентите?
ў Как да впечатлим и вдъхновим клиентите?
ў Как да обвържем клиентите?
ў Как да ориентираме продажбите си към клиентите?
ў Каква е разликата В2В CRM и тази на CRM с крайни клиенти (В2С)?
ў Как да управляваме успешно връзките си с клиентите?
ў Как да си връщаме вече загубени клиенти?
ў Как да организираме и оценяваме програми за лоялност?
ў Как да оценяваме и използваме стойността на клиента за предприятието
ў Как да комуникираме с клиента и оценяваме резултата от тази комуникация?

Преподавател(и):
проф. Иван Боевски д-р
Описание на курса:
Компетенции:
Успешно завършилите курса студенти:
1) знаят:
ў Знаят отговорите на посочените по-горе въпроси;
ў Какво представлява CRM?
ў Защо се появява CRM и защо е жизнено необходим за всяко предприятие?
ў Типология на CRM;
ў Рискове и ползи от CRM за всяко предприятие.
2) могат:
ў Да анализират и оценяват клиентите на предприятието;
ў Да степенуват по важност клиентите на предприятието;
ў Да разработват профил на клиента и да го използват за повишване на оборота на предприятието
ў Да разработват стратегии за CRM в предприятие;
ў Да разработват CRM кампании и програми за лоялност на клиента в предприятие
ў Да избират подходящи инструменти за CRM за конкретното предприятие;
ў Да въвеждат CRM в предприятие.
Предварителни изисквания:
Студентите да имат знания и/или умения:
ў Мениджмънт
ў Маркетинг
ў Микро- и макроикономика
ў Основи на финансите
Форми на провеждане:
Дистанционен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
1 Въведение и организация на курса
2 Доверие, лоялност, лоялност на клиент и връзка с предприемаческия бизнес
3 Какво представлява управлението на връзките с клиенти (CRM) в предпиемачеството? Многообразие от мнения и школи.
4 Защо се появява и налага CRM? Еволюция на CRM. Фактори влияещи върху CRM.
5 Как мислят клиентите и как вземат решение за покупка? Как да впечатлим и вдъхновим клиентите?
6 Ключови концепции в CRM. Как да обвържем клиента в предприемаческо предприятие? Жизнен цикъл на клиента.
7 Как да си върнем клиентите? Причини за загубата на клиенти. Мениджмънт на повторно спечелване в предприемаческо предприятие. Анализ на клиента
8 Програми за лоялност на клиент - модели, организация, инструменти и техники
9 Индивидуализиран подход при CRM в предприемаческо предприятие. Как да ориентираме продажбите към клиента? Приход от клиент. Оценка на потенциала на клиент. Коопериране с ценните клиенти
10 Как да обвържем клиентите в предприемаческо предприятие? Кога и защо са доволни клиентите? Удовлетвореност на клиента и нейното измерване. Управление в предприемаческо предприятие ориентирано към удовлетвореност на клиента. Стратегии за спечелване на клиентите.
11 В2В и В2С в предприемаческо предприятие
12 Риск и ползи от въвеждане на CRM в предприятие. Бъдещето на CRM.
13 Казус, презентация, тест, работа по групи, ролеви игри и дискусия (в зависимост от числеността на групата)
Литература по темите:
Поради големия брой на специализирана литература, по долу съм дал само бай-важните. По време на преподаване на конкретната тема ще дам по разширена библиография.
ў Kumar, V., Werner Reinartz (2012). Customer Relationship Management, Springer.
ў Прайснер, А. (2011). Мениджмънт на клиентите. Какво очакват клиентите от нас? Как да го използваме? Еастра холдинг груп АД, София.
ў Рой, Апс. (1996). Изкуството да работим с клиенти, прев. и състав. Даниела Коларова, Радостина Иванова, Фондация "Отворено общество".
ў Георгиев, С. (2009). Прев. от англ. Връзката с клиентите: Как да ги спечелим и задържим, Locus.
ў Джей, Р. (2001). Под ред. и състав. На Милена Мандова; Отг. ред. Лилия Кръстанова Хитрините на бизнеса за клиентите, Фокус.
ў Мушмов, А. (2009). Обърнат маркетинг или CRM - сечиво за пристрастяване на клиенти, ФорКом80
ў Секстън, Д. (2009). Маркетинг 101: Как да използвате най-мощните идеи в маркетинга, за да привлечете повече клиенти и да ги задържите, Locus.
ў Станимиров, Е. (2010). Управление на взаимоотношенията с клиентите, Наука и икономика.
ў Залтман, Дж. (2006). Как мислят потребителите?
ў Гантънбайн, Д. (2000). Директен маркетинг и управление на клиентите Софт Прес.
ў Желев, С. (2006). Проблеми и перспективи на управлението на взаимоотношенията с клиентите в българските компании, УНСС.
ў Хоугард, С., Биере, М. (2009). Стратегически маркетинг на взаимоотношенията, Сиела София.
Средства за оценяване:
ФОРМИ НА ОЦЕНЯВАНЕ ТЕКУЩ КОНТРОЛ
Курсова работа 20%
ЕКИПЕН ИНТЕГРИРАН АНАЛИЗ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ 50 %
УЧАСТИЕ В ИНТЕРАКТИВНИ ЛЕКЦИИ, СЕМИНАРИ, ДИСКУСИИ 20%
ПРАКТИЧЕСКА ЗАДАЧА 10%