MBAM074D Маркетинг в сферата на услугите
Анотация:
" Целта на курса е да представи проблематиката на маркетинга в сферата на услугите в обособена методико-практическа рамка.
" Студентите ще се запознаят с особеностите на дизайна на услугите от гледна точка на маркетинговия микс. Те ще познават парадигмата за изграждане, предлагане, изпълнение и управление на услуга през призмата на удовлетворяването на потребителите.
" "Маркетинг в сферата на услугите" принадлежи към аудиторните лекционни курсове от Магистърска програма "Маркетинг мениджмънт". Курсът разглежда маркетинговата концепция за съставяне, организиране и предоставяне на качествена, адекватно комуникирана, изпълнена по стандарт услуга, при проучени потребителски очаквания и нагласи и при дадено ниво на взаимодействие на потребителите с услугата.
" Курсът предлага основополагащ набор от знания с методико-приложен характер, което ще е от полза за студентите в професионалната им работа при маркетиране и управление на услуга в избран браншови контекст.
Преподавател(и):
доц. Ваня Сланчева-Банева д-р
Описание на курса:
Компетенции:
Успешно завършилите курса студенти:
1) знаят:
" да дефинират дизайн на услуга в даден браншови контекст;
" да разработват базисен процес на предоставяне на качествена услуга;
2) могат:
" да съставят дизайн на услуга в даден браншови контекст
" да систематизират и измерват процес на предоставяне на услуга, идентифицирайки възможните критични точки на изпълнение;
" да оценяват потребителското възприемане и степен на удовлетвореност от услуга.
Предварителни изисквания:
Форми на провеждане:
Дистанционен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
№ на занятие Заглавие на темата
1 Маркетинг на услугите - същност и необходимост от изучаване. Понятието "услуга". Характеристики, категории на микса, контекст на услугите.
2 Потребител на услуга. Изисквания на потребителите към услугите: поведение, очаквания, възприемане. Организация - доставчик на услуга.
3 Маркетингово проучване на очакванията и на възприемането на услуга от потребителите.
4 Организационна среда и условия на извършване на услуга. Дизайн и стандартизиране на услуга. Процес на предоставяне на услуга.
5 Извършване на услуга - роля на персонала. Взаимодействие на потребителя с услугата.
6 Отговорно създаване на очаквания от услугата у потребителите.
7 Съставяне на дизайн на услуга в избран браншови контекст.
8 Измерване на продуктивността на услуга спрямо зададения стандарт, конкурентите, очакванията на потребителите и вложените ресурси.
9 Качество на услуга. Интегриран GAP модел на качество на услуга.
10 Удовлетворение на потребителя. Измерване на степента на удовлетвореност. Изграждане на взаимоотношения с потребителя - маркетинг на взаимоотношенията.
Литература по темите:
ОСНОВНА ЛИТЕРАТУРА
" Боева, Б., Маркетинг на услугите. НБУ, 1996 г.;
" Брешков, И., М. Ботушарова, Маркетинг на услугите. УИ "Стопанство", 1999.
ПРЕПОРЪЧИТЕЛНА ЛИТЕРАТУРА
" Благоев, В., Маркетинг. 2-ро изд., International University, София, 2003.
" Велев, М., Управление на маркетинговия микс. Софттрейд, 2005
" Димитров, Т., Русев, Ст., Петров, Т., Николов Д. и П. Козарова "100 български маркетинг приказки" 2012 г.
м. юли 2012 г. http://marketingprikazki.bg/
" Котлър, Ф., Управление на маркетинга. Структура на управлението на пазарното предлагане. "Класика и стил", София, 2001.
" Chaffey, D and PR Smith, E-Marketing Excellence. Planning and Optimizing Your Digital Marketing. 3rd ed., Butterworth Heinemann, 2008.
" Gilmore, A. Services Marketing and Management.SAGE Publication, 2003.
" Gronroos, Ch., Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. 3rd ed., John Wiley & Sons, 2007.
" Milligan, A. and S. Shaun, See, Feel, Think, Do: The Power of Instinct in Business. Cyan Books, 2006.
" Mudie, P. And A. Cottam, The Management and Marketing of Services. 2nd ed. Butterworth Heinemann: Oxford, 1999.
" Zeithaml, V and M. Jo Bitner, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 3rd ed., McGraw-Hill, 2003.
Средства за оценяване:
ФОРМИ НА ОЦЕНЯВАНЕ ТЕКУЩ КОНТРОЛ
ТЕСТ 25%
ПРАКТИЧЕСКА ЗАДАЧА 55%
УСТЕН ИЗПИТ 20%