SQBM151 Маркетинг и фокус към клиента
Анотация:
Курсът въвежда студентите в основите на теорията и практиката на маркетинга и взаимоотношенията с клиента – като основни инструменти за оцеляването и напредъка на една търговска организация. Фокус на курса са практическите умения по съставяне на маркетингови стратегии и планове, както и авангардните в момента подходи за управление на взаимодействията с клиенти, базирани на информационните технологии и социалните мрежи.
• Да ориентира студента в спецификата на понятията и дейностите, свързани с маркетинга и взаимоотношенията с клиента
• Да анализира спецификата и приложимостта на водещите философии и подходи в съвременния маркетинг
• Да даде инструменти на студентите за анализ на собствената организация, пазара и конкурентите
• Да обучи студентите как да съставят маркетингова стратегия и план, както и програми за управление на взаимоотношенията с клиента
Преподавател(и):
гл. ас. Александър Пожарлиев д-р
Описание на курса:
Компетенции:
Успешно завършилите курса студенти:
1) знаят:
• Кои са водещите теории и подходи в сферата на маркетинга и работата с клиенти
• Кои са компонентите на маркетинг стратегията и как са обвързани помежду си
• Как се провежда маркетингово изследване
• Кои са основните принципи на управлението на връзките с клиенти (CRM и SCRM)
• Кои са основните подходи за превръщането на клиента в партньор
• Как да използват социалните мрежи за целите на маркетинга
2) могат:
• Да анализират собствената си организация, пазара и конкуренцията с оглед съставянето на маркетингова стратегия и план
• Да сегментират пазара на стоките/услугите, които предлагат
• Да съставят маркетингова стратегия и маркетингов план
• Да съставят програма за управление на взаимоотношенията с клиенти
Предварителни изисквания:
• Знания и умения по управление на проекти
• Желателен е опит от работа или стаж в организационна/корпоративна среда
Форми на провеждане:
Редовен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
1. Въведение в маркетинга: цели, определения, аспекти.
2. Триединството „продукт – клиенти – конкуренти”.
3. Разбиране на клиентите. Анализ и сегментиране на пазара. Маркетингов микс.
4. Управление на взаимоотношенията с клиента: същност.
5. Ориентиране към клиентите. Удовлетворението на клиента като цел на планирането.
6. Анализ на компанията и продуктите й. Продукти, свойства и ползи. Потребности и желания на клиентите.
7. Цена и стойност. Разходи за клиента, ценови стратегии.
8. Рефлексия на студентите върху личната им практика.
9. Достъпност на продуктите. Канали за дистрибуция на продукта.
10. Комуникация с клиентите.
11. Маркетингови проучвания.
12. Разбиране на средата. Анализ на конкурентите.
13. Клиентът като партньор.
14. Съставяне на маркетингова стратегия.
15. Рефлексия на студентите върху личната им практика.
Литература по темите:
Основна
Котлър, Ф. (2006) Маркетинг съвети от А до Я. Класика и стил
Котлър, Ф. – Картаджая, Х. – Сатиаван, А. (2010) Маркетинг 3.0: От продуктите към клиентите към човешкия дух. Locus
Пеневска, В. (2009) Фокус към клиента. УМ - НБУ
Прахалад, С.К. – Рамасвами, В. (2009) Бъдещето на конкуренцията
Котлър, Ф. – Триаз де Бес, Ф. (2007) Латерален маркетинг: Нови техники за нестандартни идеи. Locus
Зийман, С. (2005) Краят на маркетинга, какъвто го познаваме. Locus
Armstrong, G. – Kotler, P. (2012) Marketing: An Introduction. Kogan Page
Gover, Mary (1999) The art of giving Quality service,
Greenberg, Paul (2009) Social CRM: Customer Relationship Management in the Age of the Socially-Empowered Customer
Kerin,R. – Hartley, S. – Rudelius, W. (2012) Marketing. Kogan Page
Laplante, M., Bill Trippe, Leonor Ciarlone (2008) Engage Me! Web Experience Management as the New Business Imperative. White Paper. Gilbane Group Inc.
Допълнителна
Годин, С. (2010) Маркетингът на позволението. Фокус
Залтман, Д. (2006) Как мислят потребителите?. Класика и стил
Котлер, Ф. – Каслионе, Д. (2009) Хаотика. Мениджмънт и маркетинг в епохата на турбулентността. Изток-Запад
Левинсън, Д.К. (2011) Партизански маркетинг. Изток-Запад
Мазур, Л. – Майлс, Л. (2008) Майсторите на маркетинга разказват. Рой Комуникейшън
Мушмов, А. (2009) Обърнат маркетинг CRM. ФорКом
Томс, Ж. – Георгиева, К. (2011) Инструменти за социални мрежи. Маркетинг в епохата на Web 2.0. Сиела
Рубино, Д. (2010) Пълно ръководство по мрежов маркетинг.Aнхира
Сърновиц, А. (2010) Маркетинг от уста на уста. Изток-Запад
Хоугард, С. – Биере, М. (2009) Стратегически маркетинг на взаимоотношенията. Сиела
Coleman Parkes Research (2008) Social Customer Relationship Management and Social Media
Cone (2008) Businesses in the Social Media
CRM Magazine (2003) October
Greenberg, Paul (2009) Social CRM Comes of Age. White paper. Oracle.
Junco, Reynol – Mastrodicasa, Jeanna (2007) Connecting to the Net.Generation: What higher education professionals need to know about today's students, NASPA
Leary, Brent (2008) Social CRM: Customer Relationship Management in the Age of the Socially-Empowered Customer, Sage CRM Solutions
Pepper & Rogers Group (2007) The Predictive Enterprise. White paper. The Customer Innovation Series. Part 1.
SAP (2009) Differentiation Through Service Excellence& Driving Customer Loyalty and Service Profitability. White Paper - Customer Relationship Management
Средства за оценяване:
ПИСМЕНИ ЗАДАЧИ 50%
ПРАКТИЧЕСКА ЗАДАЧА 50%