ADVB701 Управление на взаимоотношенията с клиентите
Анотация:
В рамките на курса „Управление на взаимоотношенията с клиентите” се разглежда взаимовръзката между клиентите на рекламната агенция и самата агенция. Процесът се разглежда от 2 гледни точки – взаимоотношенията, които се пораждат във връзка с работата по планирането и реализирането на една рекламна кампания, както и от гледна точка на изграждането на дългосрочни ефективни взаимоотношения на база правилното разбиране на клиента, неговите проблеми и начина на комуникация с него.
В рамките на курса се разглеждат отделните етапи на работата между клиент и агенция – от спечелването на клиента, през аргументирането на отделните предложения, които му се отправят, до администрирането на този процес и проследяване на реализацията. Обект на изследване са редица ситуации от практиката като възникване на конфликти, недоволни клиенти, приоритизиране на клиенти, и т.н.
Дисциплината " Управление на взаимоотношенията с клиентите " има за цел да запознае студентите с начините за ефективна комуникация с клиентите, като паралелно с това очертае основните етапи в пряката ежедневна работа при обслужването на всеки клиент на рекламната агенция.
Преподавател(и):
доц. Кристиян Постаджиян д-р
Описание на курса:
Компетенции:
Успешно завършилите курса студенти:
1) знаят
•взаимовръзката рекламна агенция - клиент
2) могат
•да анализират успешно поведението на клиентите и на тази база да изградят успешна комуникация с тях
•да организират ефективно разпределението на работата по даден клиент в рамките на една рекламна агенция.
Предварителни изисквания:
Общи познания в областта на рекламата
Форми на провеждане:
Редовен
Учебни форми:
Лекция
Език, на който се води курса:
Български
Теми, които се разглеждат в курса:
1. Клиентите като основен участник в рекламния процес. Представата за „Клиента”. Типове клиенти.
2. Организация на рекламната дейност от страна на клиента. Рекламна политика и работа с външни звена.
3. Избор на рекламна агенция от страна на клиента. Работа с други външни звена. Работа на клиент с повече от 1 агенция – кога и защо това се случва.
4. Търсене на клиенти. Пичване
5. Основни принципи на работата клиент – рекламна агенция. Роля и отговорности на Account Manager-a и Account Executive.
6. Връзка и взаимоотношения на Account звеното с останалите отдели на рекламната агенция.
7. Brief – същност, елементи и смисъл. Подпомагане на клиента при разработването на brief.
8. Опознаване на клиента. Събиране на информация. Източници на информация.
9. Осъществяване и поддържане на контакт с клиента. Организиране на срещи. Участие в срещи. Поведение по време на срещи. Call report и други последващи действия. Честота на провеждане на срещи.
10. Подготвяне на оферти и презентации. Аргументация.
11. Роля на Account звеното при реализиране на рекламна кампания. Роля на Account звеното при реализиране на отделни еднократни проекти.
12. Проследяване и контрол на реализацията. Времеви график. Бюджетиране. Администрация.
13. Приоритизиране на клиенти. Ключови клиенти. Неприоритетни клиенти.
14. Възникване на конфликти. Разрешаване на конфликти.
15. Изграждане на трайни ефективни отношения с клиентите.
Литература по темите:
Лекционен курс
Каменов, К., Увод в мениджмънта на рекламата
Средства за оценяване:
Решаване на казуси
Тест